Ben je bekend met de irritatie die wordt ervaren als je een klacht indient, maar daar voor jouw gevoel niets mee wordt gedaan? Super vervelend! De vaakst voorkomende vraag die daaruit voortvloeit is: “En nu?” Vandaag de dag is er een scala aan mogelijkheden voorhanden om autoverzekeringsklachten kenbaar te maken.
1. Klachten op sociale media: Facebook, Twitter en Klacht.nl
Sociale media worden steeds vaker gebruikt om de aandacht van bedrijven te trekken. Men beklaagt zich openbaar op Facebook, Twitter of Klacht.nl, waarna een webcare-medewerker van het betreffende bedrijf contact zoekt. Dit werkt absoluut, want vooral grotere bedrijven hebben doorgaans grote, actieve webcare-afdelingen die openbare klantreacties op alle denkbare (online) platformen in het oog houden. Immers zijn online aanwezigheid en reputatie tegenwoordig álles!
Helaas kan een dergelijke insteek een vertekend beeld qua bedrijfsbeoordelingen geven. Immers bestaat het overgrote merendeel uit ontevreden klanten die aankloppen om klachten in te dienen en webcare uit te lokken… De kans dat een tevreden klant uit eigen beweging een goede ervaring online publiceert, is daarentegen verwaarloosbaar. Want in de regel is financieel gewin een sterkere drijfveer dan hoffelijkheid. En dit reflecteert zich dan in verwrongen recensiegemiddelden, voorzien van een enkel verdwaald beoordelingssterretje. 🙁
2. Klacht indienen bij de eigen autoverzekeraar
In eerste instantie is het natuurlijk belangrijk dat de verzekeringsmaatschappij weet dat je überhaupt ontevreden bent. Laat hen weten wát je klacht is (qua inhoud) en wáár je beklag uit voortkomt (qua aanleiding). Hierbij enkele punten die je in je beklag zou kunnen vermelden:
Dien je een bezwaarschrift in namens jouzelf of op last van iemand anders?
Wanneer geschiedde de situatie waarover je klaagt? Dus datum of periode van behandeling…
Over wie gaat de klacht? Dus behandeld door medewerker X (indien je bekend bent met diens naam)… Waren er óók anderen bij betrokken?
Met wie heb je jouw klacht reeds besproken? Dus tijdens eerdere relevante contactmomenten…
Waarover gaat je klacht precies? Dus mijn beklag heeft te maken met de volgende situatie… Over deze behandeling of deze afhandeling ben ik ontevreden… Dit is er gebeurd…
Bij voorkeur maak je jouw autoverzekeringsklacht dus éérst kenbaar bij jouw verzekeringsmaatschappij of tussenpersoon. Vertel waarover je ontevreden bent. Maak expliciet duidelijk dat men jouw klacht officieel in behandeling dient te nemen. En vraag hoelang men nodig heeft –of denkt te hebben– om je klacht af te handelen. Geef desgewenst aan wat je met jouw bezwaarschrift wilt bereiken. Dus het doel dat jij met jouw klacht voor ogen hebt.
Het overgrote merendeel van alle verzekeraars zal ‘klantklachten’ op een gedegen manier afhandelen. Men wil jou immers niet als klant verliezen… Men hoopt dat je ooit nog zult terugkeren… Men hoopt langgerekte klachtenprocedures te voorkomen… En men wil een gedegen reputatie waarborgen… Kortom: óók de verzekeraar is geenszins gebaat bij escalerende klachten.
